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                基层信访工作者应苦练的“十八般武艺”
                来源:澳门金沙js7799 作者:张仕保  日期:2017/7/28 字体: [大][中][小]

                    信访工作作为各级党政部门与群众联系的桥梁和纽带,是一项察民情、体民心、解民困、办民事、拉民心的重要工作,在构建和谐社会、维护社会和谐稳定中起着不可替代的作用。特别是随着改革的不断深入、社会转型的不断加速、社会利益格局的不断调整和群众维权意识的不断加强,当前信访工作面临着许多新情况、新问题、新挑战和新形势,要做好基层信访工作,作为基层信访工作者必须具备较强的综合能力,练好“十八般武艺”(即:嘴上“功夫”系列、手上“功夫”系列、腿上“功夫”系列、笔上“功夫”系列和头上“功夫”系列共十八种能力)。

                    嘴上“功夫”系列(五种能力)

                    “情绪疏导”能力。在接访的过程中,经常会遇到一些以缠访、闹访、堵访等过激方式表达诉求的群众,面对过激的行为和情绪,稍有不慎就有可能导致问题升级恶化。处理这类信访问题,我们首先要考虑的是如何进行情绪疏导、如何通过有效的交流和沟通促进上访人以正常的方式、平和的心态来解决问题,积极化被动为主动,达到舒缓情绪化解矛盾的目的。否则只会适得其反,事与愿违,最终只会让事情变得越来越糟。

                    “交流沟通”能力。上访群众情况各不相同,有个访有集体访,有偏激的有平和的,有善于表达的有不善于表达的,但无论针对哪种情况,我们都要具备一定的交流沟通能力,要善于主动引导和倾听,仔细甄别诉求的合理性,主动把诉求反映的主题引导到关键问题上来,及时理清问题,达成共识,尽量避免无效交流、单相交流、过激交流等情况的出现,有效提高交流的效率。

                    “政策解释”能力。解疑释惑是信访工作的一项重要内容,很多上访问题是由于群众对有关政策法规不熟悉、不支持或者片面理解造成的。对这类上访人员,要面对面地做好法律、政策的宣传解释工作,耐心进行疏导,打消其疑虑。因此,作为接访人员,积极学习了解上级方针政策、相关法律法规和当地相关工作的政策尤为必要,尤其是经常涉及到的扶贫工作、征地拆迁、“三农”工作、矛盾纠纷等方面涉及的一些基本知识是我们必须了解的。否则,该怎么解释、该由哪些部门负责、如何引导他们通过哪些程序解决等一些最基本的问题我们都无从下口,政策解释就无从谈起。

                    “有效接访”能力。接访的目的就是推动问题解决,如果我们是职能部门接访人员,那么我们就要站在职能部门的角度来解决问题,切实履行好责任,把该解决、能解决的问题解决处理好;如果我们是劝返越级上访人员,那么我们的首要责任就是通过有效的沟通、协调、衔接如何把越级上访人员劝回;如果我们面对的是过激的上访人员,那么我们的首要任务就是如何让上访人员平静下来,心平气和的反映问题。总之,对不同的上访情况,我们首先必须明确的是针对不同的情况我们要采取最有效的接访方式来推动问题向好的方向发展,防止情况恶化升级,为解决问题创造条件。

                    “工作汇报”能力。有的信访问题是某一个接访者、某一个部门就能自行解决的,但有的信访问题却很可能需要多个部门或者相关上级领导参与才能逐步推动解决。比如一些敏感的疑难问题、部分涉及面较广的问题以及某些极端的信访事件,这时我们必须根据情况及时向相关领导或部门进行口头或者书面汇报,通过上级决策或部门协商等方式来解决,否则,很有可能因汇报不及时、汇报不到位导致问题恶化。

                    手上“功夫”系列(三种能力)

                    “服务群众”能力。服务上访群众是接访过程中一个必不可少的环节,很多时候服务的态度和能力将会对后续接访工作的顺利与否产生直接影响。如果接访者坚持主动交流,认真倾听,热情接待,用温暖的话语和热情的服务赢得对方的认可,就能或多或少拉近双方的距离,进而增进相互之间的理解和信任,促进问题的解决。反之,如果对待来访群众不理不睬、视而不见、态度冷漠,让来访群众“坐冷板凳”,最终不但不能解决问题,还会让上访群众怨气更大,让后续的工作推动带来麻烦。

                    “组织协调”能力。对于信访工作来说,组织协调涉及对上访群众的组织协调、对部门之间的组织协调、对信访问题的处理过程的组织协调等环节。面对无序的集体上访,作为接访人员,我们要组织好上访人员,及时选出代表进行接访;对一些涉及面广,处理难度大,需要多个部门共同配合处理的信访问题,也需要信访工作者充分发挥组织协调作用,积极调动各方力量,努力营造同心协力、相互配合、各负其责、齐抓共管的工作格局,共同推动问题解决;在日常的领导接访、视频接访中,信访工作人员同样需要发挥组织协调作用,可以说组织协调能力是信访工作综合能力的一个具体表现。

                    “业务办理”能力。在信访工作常规工作业务中,信访事项的受理、办理、答复、送达、录入、督查督办等环节是最基本也是最关键的业务环节。作为基层信访工作人员,尤其是专门负责信访工作的工作人员,这些基础业务是必须牢牢掌握的,只有全面熟悉这些业务流程,严格按照程序办理,才能确保基础业务各环节要素齐全、内容完整、程序合法,以程序公正保证实体问题处理的公正,最终的结果才能经得起考验,相关工作才能得以有序推进。

                    腿上“功夫”系列(三种能力)

                    “一线排查”能力。一般来说,在一些重大政治活动、重要节日等特殊的时间节点上,我们都需要对一些社会不稳定因素、可能影响社会稳定的群体性矛盾纠纷、可能引发事端的矛盾纠纷、社会重点热点难点问题及一些信访隐患通过重点排查、专项排查、定期排查等方式进行一线排查,而这些排查往往对信息的预警、人员的稳控、案件的化解以及情况的掌握等后续工作起着至关重要的作用。作为基层信访工作人员,我们不但要在思想上重视排查工作的作用,而且还必须学会如何动员和带动各方力量、如何运用有效的方式方法进行实实在在的排查,真正让大家把腿跑起来,把神经绷起来,把责任担起来。否则,我们的排查结果将会大打则扣,往往就会出现假排查、乱排查、电话排查、假“零报告”等交差了事的排查情况,最终导致该了解的情况没了解、该提前做工作的的没做、能化解的问题和隐患未能化解、能稳控的人员没有稳控好等情况发生。

                    “一线化解”能力。“坐在同一条板凳上,才缩短了心与心的距离;住在农家的炕头上,收获的不只是建议。我的脚下沾有多少泥土,我的心中就沉淀多少真情,走近你、读懂你、为了你、依靠你。”这是中央电视台某节目的开卷语。信访工作中,一线走访、主动下访、一线化解同样也可以达到这样的效果。作为信访工作人员,为了掌握情况、为了拉近距离、为了解决问题,多在一线走访、多在一线解决信访问题尤为重要,而且效果也非常好。而现实中,很多人习惯了在办公室接访、在办公室解决问题,缺乏一线走访的意识、胆魄和能力,久而久之这是对信访工作不利的。

                    “一线调研”能力。毛泽东同志曾用“调查就像‘十月怀胎’,解决问题就像‘一朝分娩”’来说明调研与解决问题的关系。陈云同志则强调说:“要用百分之九十以上的时间做调查研究工作,最后讨论决定用不到百分之十的时间就够了。”由此可见调查研究的重要性,信访工作中有的问题由于解决难度大,拖的时间长,往往导致群众重复上访、越级信访,成为信访工作的热点、难点;有的真假难辨,是非难分,意图不明;有的涉及人数较多,情况复杂,问题敏感等等。如果我们能多到基层开展调查,多方面、多渠道了解群众呼声,带着感情去做事,设身处地的思考,加强分析研究,及时主动采取措施,就能更快更好地解决问题。否则,面对这些疑难问题我们不但有效解决,还有可能因调查研究不到位做出错误的判断和决定,最终导致问题不断恶化。

                    笔上“功夫”系列(四种能力)

                    “文字记录”能力。群众反映诉求的方式有很多,但在基层信访中,来访和来电反映问题较为普遍,为了客观、真实、全面地反映出他们的诉求,我们需要在耐心听取群众的陈述的同时,还必须认真做好记录,及时的把基本情况、主要诉求等有效的信息梳理记录下来,最后再把记录内容陈述给对方,这样不但能很好的完善内容,还能拉近彼此之间的距离,赢得对方的认可。相反,如果我们不主动记录或记录不全,甚至要求来访或来电群众以材料形式反映问题,自己直接不记录梳理,肯定就会影响问题的处理。

                    “电脑操作”能力。随着时代的发展,信访工作信息化已经成为一种必然趋势和要求,很多业务、报告都需要通过电脑进行办理,尤其是信访信息系统的运用过程中,对信访业务的办理更是提出了严格的要求和明确的规定,“应录必录,录入必办”是硬性要求,中间的各个流程和环节也都严格进行审批办理。因此,作为信访工作的业务人员,电脑操作能力是必不可少的,而基层信访工作中,人员流动大、结构大龄化现象突出,为了更好的推动信访工作,扎实开展好业务工作,无论是人员流动大还是年龄结构偏大,我们都要主动学习,主动熟悉业务,而不能因不会操作或操作不熟练影响工作开展。

                    “材料写作”能力。文件草拟、报告撰写、受理告知书、书面答复等材料是信访工作中常做工作,这些环节的文字材料要求高、敏感性强,稍有不慎就会引发负面作用。而在基层信访工作中,这却是一个普遍存在的短板问题,认识不够、重视不够、锻炼不够是导致材料写作能力不强的主要原因。

                    “信息宣传”能力。对于信访工作的宣传,大多局限于口头宣传、资料宣传,范围较小,影响不大。而对于一些基本的宣传素材、一些典型的案例、一些信访工作正能量,由于缺乏相应的意识和能力,不善于主动宣传信访工作,导致群众对信访工作了解不够,认识偏差,有的甚至让一些负面的、歪曲的声音压住了信访工作,信访工作缺乏主动发声,主动宣传的意识,在一定程度上也影响着信访环境和氛围。

                    头上“功夫”系列(三种能力)

                    “分析研判”能力。分析研判是信访工作的重要组成部分,对及时发现问题、消除隐患、化解矛盾、维护稳定具有重要意义。信访工作中,加强对重点群体、重点人员、特殊信访案件、信访隐患及重点、热点、难点信访案件的情报信息收集和分析研判,主动摸清情况,分析形势,提前谋划,超前部署,有针对性地开展工作,不但能有效预防可能出现的情况,还能提高工作效率,达到事半功倍的效果。作为基层信访工作人员,面对大量的一线信访信息,要有分析研判的意识,要主动分析研判,及时将可能出现的情况向相关领导或部门汇报,充分发挥信息员、预警器的作用。

                    “总结提炼”能力。随着信访工作的不断改革和创新,当前信访信息系统已成为集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价和数据应用分析于一体的信访综合运行管理平台,这种阳光透明的办理模式对信访工作者的能力提出了新的要求。信访案件办理过程中的报告、答复意见书等内容既要符合政策,又要解决问题,既要把握原则,又要有说服力,如果处理不当,表达不妥,很有可能会引发后续问题,这就要求信访人员必须具备较强的文字功底和书面表达能力,以准确地反映信访事件真实情况。同样,在文件的草拟、经验的总结提炼、形势的分析研判等环节的工作中总结提炼能力也是必不可少的。

                    “学习创新”能力。信访情况错综复杂,信访形势千变万化,不同的信访问题需要用不同的方式方法来处理。作为新时期的信访工作者,为了更好的解决问题,我们需要与时俱进,只有不断提高学习的自觉性和主动性,主动学习常用的政策法规和业务知识,主动掌握化解问题的方式方法和能力,不断在学习、锻炼、总结和创新中提升驾驭信访工作的能力才能适应新形势下信访工作的要求。

                    信访工作固然难,但如果我们每一个单位、每一个部门的信访干部都把自己该学的学到位、该做的做到位、该具备的能力掌握到位,努力把自己的功夫练好,大家齐心协力,共同发力,努力构建“大信访工作”格局,我们相信我们的信访工作一定会越做越好。(永善县信访局)

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